ISO/IEC 20000-1:2018
Servicios TI previsibles, medibles y escalables
ISO/IEC 20000-1 es el estándar internacional para gestión de servicios de TI. Convierte promesas en SLAs reales y resultados consistentes para clientes internos y externos.
Lo que cambia en tu operación TI
SLAs que se cumplen
Menos excusas, más resultados
ISO 20000-1 obliga a medir y cumplir niveles de servicio. Tus clientes lo notan.
Incidentes bajo control
Menos caídas, menos urgencias
Procesos formales reducen incidentes recurrentes y mejoran MTTR.
Clientes más satisfechos
La experiencia mejora
Un servicio consistente aumenta la satisfacción y reduce churn.
Alineado con ITIL
Hablan el mismo idioma
ISO 20000-1 es la versión certificable de la gestión de servicios alineada con ITIL.
Mejor gobierno de proveedores
Terceros bajo control
Definís SLA, KPIs y controles para proveedores críticos.
Diferenciación comercial
Te eligen por confiabilidad
Muchas licitaciones y RFPs incluyen ISO 20000-1 como requisito.
Los 6 pilares de ISO 20000-1
Gestión de servicios basada en datos
Catálogo de Servicios
Definí qué servicios ofrecés, a quién y con qué niveles de servicio.
Gestión de Incidentes
Procesos para restaurar servicios con tiempos de respuesta y resolución definidos.
Gestión de Cambios
Controlá releases y cambios para evitar caídas y regresiones.
Niveles de Servicio (SLAs)
Definición, medición y revisión de SLA con evidencia.
Disponibilidad y Capacidad
Planificación y monitoreo para evitar saturaciones y caídas.
Mejora Continua
Métricas, análisis de causa raíz y mejora sistemática del servicio.
Indicadores que ISO 20000-1 te obliga a medir
| KPI | Qué mide | Meta típica |
|---|---|---|
| MTTR | Tiempo medio de resolución | ↓ 20-40% |
| SLA | Cumplimiento de niveles de servicio | ≥ 95% |
| CSAT | Satisfacción del cliente | ≥ 4.5/5 |
| Change Success | Cambios sin incidentes | ≥ 90% |
ITIL vs ISO 20000-1
Complementarios: ITIL es el framework, ISO 20000-1 es el certificable
| Criterio | ITIL | ISO 20000-1 |
|---|---|---|
| Tipo | Framework de buenas prácticas | Estándar certificable |
| Auditable | No (capacitación/certificación individual) | Sí (certificación organizacional) |
| Evidencia | Conocimiento del equipo | Certificado con validez IAF MLA |
| Obligatoriedad | Voluntario | Muchas RFPs lo exigen |
| Complementariedad | Base conceptual | Demostración auditable |
¿Cuánto cuesta certificar ISO 20000-1?
Ciclo completo de 3 años. Combinable con ISO 27001
| Tamaño | Rango orientativo | Nota |
|---|---|---|
| PyME (1-50 emp) | USD 5,500 – 8,500 | MSP, SaaS, IT interno |
| Mediana (51-250 emp) | USD 8,500 – 15,000 | Multi-service, outsourcing |
| Grande (250+ emp) | Desde USD 20,000 | Enterprise, multi-site |
¿Para quién es ISO 20000-1?
MSP y Outsourcing
Contratos con SLA exigentes
Clientes corporativos quieren evidencia de que tu servicio es consistente.
SaaS & Cloud
Uptime y soporte 24/7
La gestión de incidentes y cambios define tu reputación.
IT interno corporativo
La TI ya es negocio
Áreas de IT internas también deben demostrar SLAs y eficiencia.
Gobierno y telecom
Regulación y auditorías
ISO 20000-1 facilita cumplimiento y auditorías recurrentes.
Lo esencial antes de certificar
No. ITIL es un framework de buenas prácticas. ISO 20000-1 es el estándar certificable que demuestra que esas prácticas están implementadas y auditadas.
Sí. No es solo para proveedores externos. Muchas organizaciones certifican su IT interno para mejorar SLAs y eficiencia.
Implementación típica: 3-8 meses, según tu madurez. Si ya tenés procesos ITIL, es más rápido.
Rango orientativo: PyME (1-50 emp): USD 5,500-8,500 | Mediana (51-250 emp): USD 8,500-15,000 | Grande: desde USD 20,000.
Sí. Ambas usan estructura de alto nivel (Anexo SL). La auditoría integrada reduce costos.
Podés certificar un servicio, una unidad de negocio o toda la organización. El alcance debe ser claro y coherente con lo que ofrecés.
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